A qualidade da assistência técnica vale frequentemente mais do que o preço da máquina. Uma máquina de embalagem parada por avaria em época alta pode custar mais do que a máquina inteira em volume de negócios perdido.
Parâmetros-chave da assistência: SLA e tempos de resposta
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os tempos de resposta garantidos pelo fornecedor. Os parâmetros mais importantes são: tempo de resposta telefónica ou remota (deve ser inferior a 2 horas em dias úteis), tempo de chegada do técnico à instalação (inferior a 8 horas para urgências), tempo médio de resolução de avarias (MTTR).
- Resposta telefónica/remota: menos de 2 horas em dias úteis
- Chegada do técnico à instalação: menos de 8 horas para avarias críticas
- MTTR: menos de 24 horas para avarias standard
- Cobertura geográfica: técnicos próprios ou rede de assistência autorizada?
- Horários cobertos: apenas horário de escritório ou também sábados/disponibilidade festiva?
Peças sobresselentes: a diferença entre uma paragem de 2 horas e de 2 semanas
Os componentes críticos de uma máquina de embalagem são poucos mas dispendiosos. A bomba de vácuo (800-4.000 euros), as barras de selagem e as juntas da câmara devem estar disponíveis em armazém no fornecedor com prazos seguros. Um fornecedor que encomenda peças do estrangeiro tem prazos de 3-6 semanas: inaceitável em produção.
- Bomba de vácuo: componente mais crítico, requer 1-3 dias para substituição
- Barras de selagem: desgastam-se a cada 200.000-500.000 ciclos, devem estar em stock
- Juntas da câmara: substituição imediata quando necessário
- Placas eletrónicas: prazos longos se não estiverem em stock (4-12 semanas)
- Perguntar: lista de componentes críticos em stock com quantidades e preços
Contratos de manutenção: o que incluem e o que não incluem
Um bom contrato inclui: visitas programadas anuais (pelo menos a cada 6 meses), teleassistência ilimitada incluída, peças de desgaste incluídas na mensalidade, mão-de-obra para visitas programadas incluída. As peças extraordinárias (bomba, placas) são tipicamente faturadas à parte.
- Tipicamente incluído: visitas programadas, teleassistência, peças de desgaste
- Tipicamente excluído: peças extraordinárias, deslocações por urgências noturnas
- Custo do contrato: 2-5% do valor da máquina/ano
- ROI do contrato: 1 paragem evitada amortiza o contrato anual
- Solicitar: SLA contratual escrito com penalizações por incumprimento
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