Die Qualität des technischen Kundendienstes ist oft mehr wert als der Maschinenpreis. Eine defekte Verpackungsmaschine in der Hochsaison kann durch entgangenen Umsatz teurer werden als die Maschine selbst.
Wichtige Service-Kennzahlen: SLA und Reaktionszeiten
Der Service Level Agreement (SLA) legt die garantierten Reaktionszeiten des Lieferanten fest. Die wichtigsten Parameter: telefonische oder Fernreaktionszeit (sollte an Werktagen unter 2 Stunden liegen), Vor-Ort-Ankunftszeit des Technikers (unter 8 Stunden bei Notfällen), mittlere Reparaturzeit (MTTR).
- Telefonische/Fern-Reaktion: unter 2 Stunden an Werktagen
- Techniker vor Ort: unter 8 Stunden bei kritischen Störungen
- MTTR: unter 24 Stunden bei Standardstörungen
- Geografische Abdeckung: eigene Techniker oder autorisiertes Servicenetz?
- Abgedeckte Zeiten: nur Bürozeiten oder auch Samstag/Bereitschaft?
Ersatzteile: Der Unterschied zwischen 2 Stunden und 2 Wochen Stillstand
Die kritischen Komponenten einer Verpackungsmaschine sind wenige, aber teuer. Die Vakuumpumpe (800–4.000 €), Siegelleisten und Kammerdichtungen müssen beim Lieferanten lagermäßig verfügbar sein. Ein Lieferant, der Ersatzteile aus dem Ausland bestellt, hat Lieferzeiten von 3–6 Wochen: in der Produktion nicht akzeptabel.
- Vakuumpumpe: kritischste Komponente, 1–3 Tage für Austausch
- Siegelleisten: Verschleiß alle 200.000–500.000 Zyklen, müssen auf Lager sein
- Kammerdichtungen: sofortiger Austausch wenn nötig
- Elektronikplatinen: lange Lieferzeiten wenn nicht auf Lager (4–12 Wochen)
- Fragen: Liste kritischer Lagerkomponenten mit Stückzahl und Preisen
Wartungsverträge: Was sie umfassen und was nicht
Ein guter Vertrag beinhaltet: jährliche Planungsbesuche (mindestens alle 6 Monate), unbegrenzte Fernwartung inklusive, Verschleißteile im Pauschalpreis enthalten, Arbeitszeit für geplante Eingriffe inklusive. Außerordentliche Ersatzteile (Pumpe, Platinen) werden typischerweise separat berechnet.
- Typisch enthalten: Planungsbesuche, Fernwartung, Verschleißteile
- Typisch ausgeschlossen: außerordentliche Ersatzteile, Nachtnotdienst-Anfahrten
- Vertragskosten: 2–5 % des Maschinenwerts/Jahr
- ROI Vertrag: 1 vermiedener Stillstand amortisiert den Jahresvertrag
- Fragen: schriftlicher Vertrags-SLA mit Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung
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