La calidad de la asistencia técnica vale a menudo más que el precio de la máquina. Una envasadora parada por avería en temporada alta puede costar más que la máquina completa en ventas perdidas.
Parámetros clave de la asistencia: SLA y tiempos de respuesta
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los tiempos de respuesta garantizados por el proveedor. Los parámetros más importantes son: tiempo de respuesta telefónica o remota (debe ser inferior a 2 horas en días laborables), tiempo de llegada del técnico en sede (inferior a 8 horas para urgencias), tiempo medio de resolución de averías (MTTR).
- Respuesta telefónica/remota: menos de 2 horas en días laborables
- Llegada del técnico en sede: menos de 8 horas para averías críticas
- MTTR: menos de 24 horas para averías estándar
- Cobertura geográfica: ¿técnicos propios o red de asistencia autorizada?
- Horarios cubiertos: ¿solo oficina o también sábados/guardia festiva?
Repuestos: la diferencia entre una parada de 2 horas y una de 2 semanas
Los componentes críticos de una máquina de envasado son pocos pero costosos. La bomba de vacío (800-4.000 euros), las barras de sellado y las juntas de cámara deben estar disponibles en el almacén del proveedor con plazos seguros. Un proveedor que pide los repuestos del extranjero tiene plazos de 3-6 semanas: inaceptable en producción.
- Bomba de vacío: componente más crítico, requiere 1-3 días para la sustitución
- Barras de sellado: se desgastan cada 200.000-500.000 ciclos, deben estar en stock
- Juntas de cámara: sustitución inmediata cuando sea necesario
- Tarjetas electrónicas: largos plazos si no están en stock (4-12 semanas)
- Pregunte: lista de componentes críticos en stock con cantidades y precios
Contratos de mantenimiento: qué incluyen y qué no
Un buen contrato incluye: visitas programadas anuales (al menos cada 6 meses), asistencia remota ilimitada incluida, repuestos de desgaste incluidos en la cuota, mano de obra para visitas programadas incluida. Los repuestos extraordinarios (bomba, tarjetas) se facturan típicamente aparte.
- Incluido normalmente: visitas programadas, asistencia remota, repuestos de desgaste
- Excluido normalmente: repuestos extraordinarios, desplazamientos por urgencias nocturnas
- Coste del contrato: 2-5% del valor de la máquina/año
- ROI del contrato: 1 parada evitada amortiza el contrato anual
- Solicite: SLA escrito con penalizaciones por incumplimiento
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