La qualita dell'assistenza tecnica vale spesso piu del prezzo della macchina. Una confezionatrice ferma per guasto in alta stagione puo costare piu dell'intera macchina in mancato fatturato.
I parametri chiave dell'assistenza: SLA e tempi di risposta
Il Service Level Agreement (SLA) definisce i tempi di risposta garantiti dal fornitore. I parametri piu importanti sono: tempo di risposta telefonica o remota (dovrebbe essere sotto 2 ore nei giorni feriali), tempo di arrivo del tecnico in sede (sotto 8 ore per urgenze), tempo medio di risoluzione guasti (MTTR).
- Risposta telefonica/remota: meno di 2 ore nei giorni lavorativi
- Arrivo tecnico in sede: meno di 8 ore per guasti critici
- MTTR: meno di 24 ore per guasti standard
- Copertura geografica: tecnici propri o rete di assistenza autorizzata?
- Orari coperti: solo ufficio o anche sabato/reperibilita festiva?
Ricambi: la differenza tra fermo di 2 ore e fermo di 2 settimane
I componenti critici di una macchina da confezionamento sono pochi ma costosi. La pompa a vuoto (800-4.000 euro), le barre saldanti e le guarnizioni della campana devono essere disponibili in magazzino dal fornitore con tempi certi. Un fornitore che ordina i ricambi dall'estero ha tempi di 3-6 settimane: inaccettabile in produzione.
- Pompa a vuoto: componente piu critico, richiede 1-3 gg per sostituzione
- Barre saldanti: usurano ogni 200.000-500.000 cicli, devono essere a stock
- Guarnizioni camera: sostituzione immediata quando necessario
- Schede elettroniche: tempi lunghi se non a stock (4-12 settimane)
- Chiedere: lista componenti critici a stock con quantita e prezzi
Contratti di manutenzione: cosa includono e cosa no
Un buon contratto include: visite programmate annuali (almeno 1 ogni 6 mesi), teleassistenza illimitata inclusa, ricambi di usura inclusi nel canone, manodopera per interventi programmati inclusa. I ricambi straordinari (pompa, schede) sono tipicamente fatturati a parte.
- Incluso tipicamente: visite programmate, teleassistenza, ricambi di usura
- Escluso tipicamente: ricambi straordinari, trasferte per urgenze notturne
- Costo contratto: 2-5% del valore macchina/anno
- ROI contratto: 1 fermo evitato ripaga il contratto annuale
- Chiedere: SLA contrattuale scritto con penali per mancato rispetto
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