La qualité du service après-vente vaut souvent plus que le prix de la machine. Une conditionneuse en panne en pleine saison peut coûter plus cher que la machine elle-même en chiffre d'affaires perdu.
Les paramètres clés du service : SLA et délais de réponse
Le Service Level Agreement (SLA) définit les délais de réponse garantis par le fournisseur. Les paramètres les plus importants sont : le temps de réponse téléphonique ou à distance (doit être inférieur à 2 heures en jours ouvrés), le délai d'intervention sur site (inférieur à 8 heures pour les urgences) et le temps moyen de réparation (MTTR).
- Réponse téléphonique/à distance : moins de 2 heures en jours ouvrés
- Intervention technicien sur site : moins de 8 heures pour les pannes critiques
- MTTR : moins de 24 heures pour les pannes standard
- Couverture géographique : techniciens propres ou réseau agréé ?
- Plages horaires couvertes : horaires de bureau uniquement ou aussi samedi/astreinte ?
Pièces détachées : la différence entre 2 heures et 2 semaines d'arrêt
Les composants critiques d'une machine d'emballage sont peu nombreux mais coûteux. La pompe à vide (800-4 000 euros), les barres de soudure et les joints de cloche doivent être disponibles en stock chez le fournisseur avec des délais garantis. Un fournisseur qui commande ses pièces à l'étranger a des délais de 3-6 semaines : inacceptable en production.
- Pompe à vide : composant le plus critique, 1-3 jours pour le remplacement
- Barres de soudure : s'usent tous les 200 000-500 000 cycles, doivent être en stock
- Joints de chambre : remplacement immédiat dès que nécessaire
- Cartes électroniques : délais longs si pas en stock (4-12 semaines)
- Demander : liste des composants critiques en stock avec quantités et prix
Contrats de maintenance : ce qu'ils incluent ou non
Un bon contrat comprend : des visites planifiées annuelles (au moins tous les 6 mois), la téléassistance illimitée incluse, les pièces d'usure comprises dans le forfait, la main-d'œuvre pour les visites planifiées incluse. Les pièces extraordinaires (pompe, cartes) sont généralement facturées en dehors du contrat.
- Généralement inclus : visites planifiées, téléassistance, pièces d'usure
- Généralement exclu : pièces extraordinaires, déplacements pour urgences nocturnes
- Coût du contrat : 2-5 % de la valeur machine/an
- ROI contrat : 1 arrêt évité amortit le contrat annuel
- Demander : SLA contractuel écrit avec pénalités en cas de non-respect
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